Il lato oscuro del cliente - Part 1


Come Support Engineer me stesso, ho visto il buono, il brutto e il cattivo normale quando si tratta di servizio al cliente. Si va in entrambe le direzioni; nel lato client e lato supporto. Attualmente sto scrivendo la serie mostra una vista dall'interno del cliente. Questo non è né una denuncia né un omaggio all'assistenza tecnica. Segue da vicino e scoprirete un sacco di cose sono sicuro che non aveva idea. In questo articolo, sto semplicemente notando i "punti più delicati" di alcuni clienti sono al lavoro nei media.

Le basi di clienti

In primo luogo, per capire di cosa sto parlando, è necessario acquisire familiarità con alcuni concetti. Il primo è il concetto di "richiesta di servizio". Tutto ciò che si contatta il supporto di una richiesta di fornire un servizio; un SR. Per il sistema, è un SR, ma il supporto è solo un caso. Che si tratti di un malfunzionamento, lenta, l'aggiornamento, un aggiornamento o una situazione di sistema verso il basso, rimane una possibilità. E caso SR il più veloce del tecnico in grado di gestire è risolto, le migliori statistiche in casi di questa settimana. Ciò non significa che funziona in questo modo tutti; la sua azienda di supporto può essere sepolto solo il suo vestito corto in SRS, che potrebbe essere il motivo che sta assumendo il supporto tecnico a lungo per un servizio.




La prossima scadenza per capire è il Service Level Agreement o SLA. Questo è solo un modo elegante per dire che avete pagato per i servizi di supporto parola. In altre parole, significa solo che hai un qualche accordo con le nostre vendite per pagare le bollette per il loro sostegno per riparare il sistema booboo. Questo non significa che alcune aziende più piccole non sono certamente il supporto pro-bono per indurre l'utente in un futuro accordo SLA. Tutto dipende dalla società. Naturalmente ci sono altri casi in cui si applica il sostegno esterno della SLA, ma non voglio parlare di loro, perché sarebbe un sacco di dettagli che nessuno vuole davvero sapere.

Finora, l'idea è che una società acquista SLA (o beneficiare di SLA in un modo o nell'altro) e inizia la presentazione SR supporto aziendale Support.

Le seguenti sezioni descrivono le mie osservazioni come fornitore di supporto.

I tuoi disastri dare gioia

In qualità di fornitore di supporto, ho imparato molte cose, oltre al fatto che può superare la gestione off-the-mill manager residenti. Non è un vanto cava, succede solo che come ingegnere di supporto, sono abituati alle catastrofi; essi sono il mio pane quotidiano. Il problema del sistema Gestione offerte carriera Mill giù una volta ogni anno e che è se si fortuna. Questo è normale; questo è come dovrebbe essere, altrimenti nessuno ha davvero a contattare l'assistenza per risolvere i loro problemi.

La cattiva notizia è che due anni e un cambio di sostegno non sembra così impressionante come "Manager" per due anni in un curriculum. Questo significa semplicemente che vi permetterà di trascorrere due anni sotto la suspense e l'eccitazione delle loro richieste di assistenza e dopo che le cose si fanno stagnante. I problemi affrontati arresto emozionante e l'unico modo è possibile ottenere il vecchio gara con l'elezione di un nuovo prodotto o la scoperta di un nuovo tipo di disastro. Il fatto che tu sei giovane e il tuo curriculum non sembra impressionante solo significa che verra 'bloccato per i prossimi cinque anni nello stesso posto di lavoro prima di poter spostare altrove e essere accettato come un responsabile IT. Dopo il concerto, manager IT, è possibile ottenere un vaccino per smettere di giocare in minore e Major League. Quindi, per ora, si può spendere solo i primi due anni di lamentarsi ogni problema risolto e poi inizierete la giornata con caffè del mattino e un desiderio segreto per un tempo di sistema verso il basso problema critico, solo per divertimento .

Client

Data Mining

Se avete mai considerato una carriera come tecnico di supporto non credo che nessuno lo fa volontariamente al di fuori dell'India, Vi preghiamo di comprendere che i clienti sono sempre più inclini a mentire circa la mancanza di un termine migliore. Il cliente sarà sempre dire che il problema è iniziato due giorni fa, quando ha iniziato due ore fa. Capisce bene che la maggior parte è stata "sofferenza" del problema più velocemente di quanto sarà spinto a risolverlo. Un consiglio? Non cercare di superare in astuzia il supporto. Supporto Veggente.

Supporto sa sempre quando si sta dicendo bugie o verità parziali. Controllare i registri e le registrazioni non trovarsi molto allarme. Si tratta di una regola che viviamo. Quindi, a meno di aver trovato un modo per distruggere i record - ci sarà anche sapere che li hai distrutto, essere onesti con noi. Esso ci aiuterà a essere onesti nella nostra risoluzione anche. Se l'assistenza tecnica è professionale, che probabilmente giocare con voi. Non è perché è considerato; E 'semplicemente contro la politica per raggiungere il vostro cliente pazzo. E 'semplicemente un male per affari. Basta sapere che quando il telefono viene posto, sarete dicendo loro colleghi su di te. E la prossima volta che lo vedo, sguardi sottili che condivide con il suo partner è solo segretamente prendendo gioco di loro per essere catturati mentire.

In qualità di fornitore di supporto, significa che la maggior parte del tempo il cliente non sa dove il vostro booboo sistema. Sa qualcosa che non è giusto, ma non capisco dove sia. Questo va bene, perché non solo è il loro lavoro. Tuttavia, il cliente ha quasi sempre qualcosa da dire che è un frutto completo della sua immaginazione.

Ci è voluto molto tempo per imparare a filtrare le informazioni fornite dai clienti. Ci sono voluti giorni per consentire i ritardi, innumerevoli e diverse di caccia oche selvatiche "sei troppo sicuro di sé con i discorsi da parte dei clienti. Infine ho imparato l'arte di dati dei clienti mining.

Il lento

Se gestisci un software di sicurezza che richiede un partito per essere installato sul computer client non osano chiedere se lui/lei sta vivendo lentezza. Il cliente è sempre sperimentando lento se si tratta di una frazione di secondo reale o fittizia. Mentre vi è una guardia di sicurezza nella sua auto bloccando l'accesso a qualsiasi cosa, è sempre vivendo lenta.

Quello che il cliente non capisce è che un secondo dopo era così concentrato sulla necessità di software di sicurezza per determinare se è in esecuzione è sicuro e in conformità con le politiche aziendali. Un secondo di ritardo è un minore giorni cambiamento sacrificio di inattività a causa della macchina e la ricostruzione dei dati, nonché tavole rotonde e azioni disciplinari se l'auto sembra essere in pericolo a causa di un'azione di loro.

Cosa pulsante fare?

I clienti sono più piccole grandi. Essi non possono resistere apertura collegamento e facendo clic sui pulsanti o lampeggiante immagini. Non importa come sospettare un allegato di e-mail o pop-up; il cliente è più probabilità di fare clic su di esso. Non importa quello che lui/lei può partecipare molte lezioni su workstation e-mail di sicurezza, la maggior parte del tempo il cliente si clicca su tutto ciò che viene a loro modo. Dal momento che il modo migliore per proteggere il vostro bambino è a prova di bambino la vostra casa, la stessa regola vale per il vostro cliente. il modo migliore per contribuire a resistere alla tentazione è quello di rimuovere tutte le tentazioni della strada. Questo non significa che la rimozione di tutti gli oggetti appuntiti e acquistare mobili con spigoli arrotondati. Mi riferisco per bloccare i pop-up, filtro di posta per bloccare autorun e USB accesso solo come un inizio.

La maggior parte delle epidemie di virus sono causati da addetti ai lavori. Il cliente ha probabilmente visto un pop-up e fare clic su "OK" o "Install" per farlo andare via. Il cliente è sempre incline a fare clic su OKAY solo per fare i pop-up scompaiono e non c'è nessun modo si può rendere il messaggio di sistema a meno che sotto la minaccia di perdita monetaria o dolore fisico è stato letto. Il pop-up potrebbe essere dicendo: "Volete distruggere tutto ciò che hai lavorato per un anno e il database principale della società?" Da quello che si sa. Questa è una cattiva abitudine click.

Che cosa è successo a "il cliente ha sempre ragione" può dire? Nulla in particolare, è la mia risposta. Il cliente ha sempre ragione. Supporto ancora vedere per ogni vostra esigenza più presto fisicamente possibile. E io non voglio dire che tutti i fornitori di supporto sono buone, sto solo parlando proprio qui. Il cliente non è male; ha solo alcune cattive abitudini che devono freno. Questo articolo descrive alcuni di loro, ma ci sono molti di più di cui parlare. Il cliente ha inoltre cattive abitudini che verranno presto, ma per ora, stiamo ancora discutendo il cliente.

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